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从“登机事件”看服务 |
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作者:李农 2010-03-31 望着地服人员的苦口婆心和乘客的群情激奋,不禁让我想起了一次在北京坐美国西北航空的经历。2008年,我和单位的几位同事一起坐西北航空航班到东京,再转机去夏威夷。离登机还差30分钟的时候,被通知飞机机械故障,现场顿时骚动起来,因为很多人都是到东京转机。这时跑过来3位西北航空的地服人员,他们大声对乘客说,请乘客不用紧张,他们会全力安排大家转机,并通知大家转机流程,先出海关,再去取行李,然后再到值机柜台。说完,1位地服人员举着牌子,让前面的乘客跟她走,然后另一位地服人员带后面的乘客,最后1位地服人员断后。过了海关,在海关外已经有西北航空的地服,举着牌子在等,每当凑够20-30个乘客,就会有一个地服人员带着这些乘客去取行李,当我们取完行李,又会有地服人员带领大家去机票改签的值机柜台,就这样,象接力棒一样地把所有乘客从原登机门-海关-行李提取处带到值机柜台,秩序井然,到了值机柜台,场面十分壮观,我不知道他们如何协调的机场,大概有5-6个值机柜台只为这个航班的乘客服务,将乘客快速安置在所有最近一班去东京的航班,每当改签完成,地服人员就给乘客送上一张首都机场价值75元的用餐卡,并向乘客道歉。在那个时刻,看到改签后的航班还可以赶上从东京去夏威夷的航班的时候,我们心中完全忘却了飞机机械故障带来的延误,转而对西北航空充满了感激。 那些地服人员都是中国人,就象机场里成百上千的地服人员一样,那些乘客也和每天首都机场里成千上万的乘客一样,没有丝毫区别,同样是因为飞机机械故障造成延误,为什么处理结果却大相径庭呢,一定是我们的管理和流程出了问题。 每当听到乘客的大声指责和地服人员的无可奈何,我总是劝那些乘客,别冲这些姑娘发火了,其实他们和我们一样,什么都不知道,现在已经比以前好多了,慢慢地等待改变吧。
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