作者：袁道唯       2009-08-21 
    最近官场上又有一个倒霉蛋撞上枪口了。郑州市规划局副局长逯军在接受采访时的一个责问,“你准备替党说话还是替老百姓说话？”引起了媒体和网络的巨大反响。官员本人不但遭到人肉搜索，亦被郑州官方全面调查。连其本人的标准像是否PS过也成了被调查内容。（好在本主编当年远见，在本栏上早就用素描像替代了摄影标准照）。

    替谁说话,本身当然是个问题。代表利益不同,说话角度就大不一样.。地方政府要维稳,老百姓要维权,这当然不是相同的诉求。但在我们这个都被“代表”的国度，许多事是可以做但不可以说的。或者是不可以太直白地说出口的。逯副局长本来可以用另一种表达方式发出同样的责问。比如“到底是满足网上个别人的好奇心重要，还是保持政府的执政形象和政策落实重要？”这个逯同志，还是搞规划的，居然一点抽象思维的能力也没有，光把照片整得人模人样地还是不能避免out的结局。

    好在我们这一行不直接涉及政治，所以有些话就比较能够直说。我自己这几年来，每每写刋首语，就面临着“为谁说话”的问题，实际上是立论角度的问题。客户世界，既可以给客户说话，也应当给客户服务的提供者――厂商说话，二者并不总是一致的。最近就有一个现成的例子。

    携程的那个给“钻石客户”的参议俱乐部，是个“高端论坛”，主要的帖子还是发泄不满，提出意见。这几年，一个反复被大伙提出的要求就是要携程在机场像电信公司、银行那样，设立VIP休息厅。你携程既然有人力，有时间在机场派发会员申请表，为啥不能为大客户着想，设立贵宾厅，让大家候机有尊贵的地方去呢？做旅游这一行，这也是形象宣传的需要啊。

    站在客户的角度说话，这些理由都对。且需求迫切，这也是这个话题被不断提起，反复要求。作为一个大客户，我这次是为企业说话了。我的主要观点是:

    携程设立贵宾室从成本来说太高。 按照和航空公司的优惠比算，一个客户要从携程购买300张机票一年才应该给予贵宾待遇。钻石会员中很少有客户满足条件。

    对建议携程为了形象而设立机场贵宾厅，我问道是不是也应该用小车把贵宾送上飞机? 是不是应该在廊桥口接贵宾? 以后是不是还要用奔驰到客户家门口接送? 如果一个城市有几部携程标识的豪华车天天招摇过市,岂不形象更容易传达?

    我认为乘机前后的服务就是航空公司的事。不能强行要求携程去提供票务之外的服务。 作为电子商务公司,把网站做极致,把配送做快做准就是最大的客户利益。

    至于银行、通信公司在机场的设点,本身就是中国独有的怪现象。即便如此,象我的中移动金卡一年也就6次,没有多少价值。另外,通信公司现在都把机场贵宾室和体验厅结合起来,希望能借客户停留时卖些电信服务。而携程本身是网上服务,有一个实体店面没有销售价值。

    同理，其他许多服务也都存在为谁说话问题。尽管大多数时候我们针砭对那些面对客户的种种忽略、傲慢与无知， 但我们同时也认为客户中心不可能是万能的，也没有必要一定要提供7×24服务，更不以为免费服务电话应当是行业规矩。根据自己的价值判断，决定在哪些问题上为谁说话，有时会左右逢源，有时则会两头受气。

文章来源        客户世界
销能咨询  培训部编辑