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最全客户服务技巧 |
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董立明 2008-10-21 13:30:00 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前,服务工作面临着越来越多的挑战,具体来讲有: 1.同行业竞争加剧 近5年来,企业越来越重视客户的服务。5年前,企业提高核心竞争力的做法可能是:注重产品的售后服务问题;尽量地去延长产品的保修期;尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天,随着服务标准的日益完善,还能为客户提供个性化的服务,尽量满足不同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 2.客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到,人们一直致力于提升服务质量和产品质量,而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之,客户得到的各种实际利益也相应地越来越多,但是,人们却难以理解地发现:客户的满意度却没有相应地提升,而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长,客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说:客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 3.不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如:某产品过了保修期后,客户还要求对产品实施保修;IT行业中,客户在没有签订订单之前,要求做测试版本。 可见,随着市场竞争的深入,这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求,你就有可能会失去一种核心的竞争优势,这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。 对于服务代表而言,不可能满足客户的所有需求。有些时候,拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数;有些时候,可能满足了客户100次的需求,但是只要拒绝客户1次,客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时,如何向客户做出合理的解释,并且又能让客户接受,这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。 4.客户需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。 服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。IT企业实际上也是一样的毫不例外,客户在一个系统的维护方面,每年都会有一个季节性或时间性的高峰期,而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。 5.服务失误导致的投诉 1.对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”,对于服务工作来说更是如此,你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求,并以热情的工作态度去关注你的客户,客户才有可能对你的服务感到满意,你才能在竞争中占到有利的位置。 2.帮助客户解决问题客户能找到你,接受你的服务,他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 3.迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭,还要花1个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会选择另一家餐厅了。 4.始终以客户为中心
文章来源 畅享网 销能咨询 培训部编辑
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