2009-06-29 
    事件回放：

    事件一：星期五下午，李总正在办公室跟我聊工作细节，突然手机响了，他说：“抱歉，接个电话。”就听电话里传出：“你好，请问你是李总吗?我们是XX公司，请问可以耽误你两分钟时间，跟你介绍一下我们公司的新产品……”李总这人心肠软，一直说他们做主动营销的人也不容易，所以就听电话那边的人用一种极其热情的音调，伶俐的口才，应付着电话里的声音。挂断电话，李总无奈的摇摇头，对我说：“这种电话最讨厌，到现在我也没听明白给我介绍的究竟是一款什么产品，我又不好意思果断挂断电话，想想他们也挺不容易的。”

    事件二：朋友小燕大学毕业之后就入职电话销售。起初她对这个业务并不熟练，第一个月的业绩也不好，她就向同事去请教，一个对电话主动营销业务做得得心应手的同事，跟她说；“给一些社会关系多的人士打电话，你开始就装成一副很熟的样子跟他说话，由于他接触的人多，一时半会也想不起来究竟认识不认识你，这样他不好意思回绝你，借机会就可以推广我们的产品了。”第二天小燕拿起电话：“你好，是刘经理吗？我是小燕啊，哪个小燕？你忘了啊？不认识了，我们见过……”电话那边说：“啊……噢……小燕啊……” 挂断电话后，小燕笑喷……

    小编说话：

    现在很多企业都把主动营销看成是一种非常好的盈利形式，都在推广主动营销这一手段，可是，我们的企业真的有选对提供服务的对象吗？对于他们的需求，企业有进行过分析吗？据我们调查：有些人不喜欢那种时不时的电话或是短信的销售形式，因为他们根本就不需要这种信息，他们认为，如果有需要是可以自己去选择的。而有另一部分人认为，他们了解产品的渠道比较少，这样的主动营销方式可以给他们提供消息来源，帮助他们解决很多问题，只不过有时会接到过多对自己没有帮助的信息。那对于这样的现象，我们企业本身要如何掌控呢？我们企业现在所用的主动营销方法是不是得当呢？我们需要怎样的一个服务方式呢？究竟适用一个怎样的频率，使得需要我们帮助的客户很享受我们的服务呢？如果主动营销在进行服务的时候，多多注意一下“服务时间是否可取”，“服务次数是否得当”，也许会为企业创造更好的收益。

众说纷纭：

    观点一：我认为，商家主动的不分时间场合给我打电话，进行推销，这是不可取的。

    首先，他不知道我目前所处境况，有可能我不方便接电话，我在等待重要电话，或者一丝不苟的在工作、洽谈等。这个时候给我打电话做营销，我会非常气愤。出于礼貌，可以让他说完话再挂电话。然而有的人，说起来没完没了，说道兴起，就会把他的产品一件又一件的列出明细。这让我十分恼火，最后不得不挂断电话，气愤的是，他会过一阵之后再打过来。我认为，主动营销或许可以为公司增加利润，但是弊大于利，一些做主动营销的电话销售人员，应该注重自己的素质，或者考虑一些对方感受，他人是否愿意在这个时候接你的商业电话。也许这个问题，也应该引起某些公司的注意。

    观点二：我的工作比较闭塞，接触的人不多，接触的媒体也相对较少，主动营销对我来说，也是有些好处的。

    有时候接到某个营销信息或者主动的推销电话，还真能碰到最近关注的产品信息，这样跟他一聊就是好长时间。公司要把客户的需要程度在某些方面进行深入的调查，因为我感觉他们在和我聊的时候并没有形成客户分类或是产品分类。我想这类公司应该多多做一些市场调查：什么样的客户需要你们的产品，什么样的客户反感或者不需要你们的产品，这样不但把公司的通信成本降低了，同时也助长了公司盈利的曲线。

    观点三：主动营销当然是很好的盈利模式，但是需要相应制度的完善，合理把握销售尺度，站在消费者观点思考才是正确的。

    主动营销当然是很好的盈利模式，这个我觉得是没什么可质疑的，客户不喜欢也是很正常的，我个人也不喜欢。这关键在于制度不完善，尺度掌握的不好，方式欠考虑。

    首先说，现在行业，国家都没有明确的制度来规范这一行为模式，商家觉得赚钱，那就大家都做，模仿着做，使劲的做，结果是把这个圈子、这个行业做烂，让客户极度排斥、反感。行业里有一些不规范的害群之马，搅混了这锅汤。

    其次商家本身没把握好这个模式的尺度，滥用手段来诱导甚至欺骗客户已达到盈利的目的，其实这就不单单是主动营销了，这样做在任何服务行业都是不行的，所以合理把握销售尺度，站在消费者观点思考才是正确的我相信也是最终的销售之道。

其次就是方式，你的那种普遍发垃圾信息的方式就是主动营销了吗？错，那是骚扰，而主动营销迟早是要和骚扰彻底的划清界限的。如何区分呢？商家在得到数据的时候要真的作到细分和甄别。如果在一个人很渴的时候，你卖给他水，他绝对不会说你是骚扰他，而会有雪中送碳之感；反之，他要上厕所而找不到厕所，你却偏偏给他水喝，他不跟你玩命就不错了，你还打算让他花钱吗？

    三堂会审：

    郭德生（泰康人寿保险股份有限公司电话行销部总经理）：主动营销需要个性化与多样化，还需要不断进行创新，企业就更需要规范经营行为，把握管理尺度，所以应注重分析客户甄选与业务人员管理。

    首先，我们应该肯定主动营销这种营销模式。营销模式多样化是为了满足企业日益个性化的需求，是发展的必然，它可以提高企业的盈利能力，提升企业的竞争力，对企业的发展起到的是积极作用。其次，主动营销目前存在的问题并不是营销模式本身的问题，而在于经营手段与管理手段存在的问题。

    主动营销需要个性化与多样化，还需要不断进行创新，企业就更需要规范经营行为，把握管理尺度，所以应注重分析客户甄选与业务人员管理。

    提高业务人员的综合素养，规范业务人员的销售语言与手段，以诚信为本，客户至上为服务原则，避免骚扰、欺骗行为的发生，在通话过程中注重客户的感受与心理变化，不应盲目推销。在首次与客户的电话拜访中，首先应明确、简短、清晰地介绍公司及表明自己身份，表现出对客户的尊重及歉意。沟通是以相互尊重为基础的，事件二中业务员的行为有悖诚信，已失去对客户的尊重，是极不可取的。

    甄别并确认客户类别与层次，无论对企业经营，或是销售行为，都极其重要。在业务人员与客户的首次通话中，应迅速获取及鉴别客户目前所处境况，是否方便接听此类商业电话，以及是否对此类产品有所需求并引起兴趣等重要反馈信息，避免不顾及客户感受，一味推销介绍公司产品。选择适当的时候结束电话拜访，并征得客户同意，约定下次电话拜访的时间及大致通话时长。

    只有不断完善和提高服务品质，不断创新经营手段与管理手段，才能更有效地帮助企业发展。

    薛冬梅（江苏移动12580增值服务中心总经理）：“主动营销”的频率多少合适？这是一个没有答案的题目。不同的区域，不同的人群，不同的经济状况，不同的消费习惯，决定了不可能有统一的答案。