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金 牌 销 售 技 巧 |
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张锡民教授 详细简介请点击 (张教授电话13301197802,zxm2@vip.sina.com) 引言:调查结论:销售人员的前途似锦吗? 销售人员的两种前途分析 启示:激流勇进,不断学习和实践 第一章 掌握高绩效的销售模式 一.调查结论:销售人员的成绩是天份吗? 1.成功销售人员的特点 诚信 专业(形象及知识) 了解客户 2.成功销售人员的突出技能:四个善于 善于提问 善于聆听 善于回答 善于解决问题 案例分析:为什么老金总能攻破问题客户,小王却不行? 要善于聆听客户说话多听少说的好处 多说少听的危害 案例:客户对小李的第一句话是“你走吧,我知道了” 3.性情论批判 结论:销售能力重在培养 二.影响销售业绩的六大因素分析 1.产品/2.质量/3.价格 4 .职业态度 仪表与装束 礼貌与规矩 克服不良习惯 成功的渴望 强烈自信 锲而不舍的精神 案例分析:一位房地产销售员损失佣金1500美元 现场提问:这个销售员的教训说明了什么?5..相关知识 1).自信来源于知识 2).产品知识 应当掌握哪些技术和生产知识 案例分析:小李为什么会输得这样惨? 小组讨论或提问 :结合本公司情况发表感想3).市场学知识-购物心理 有买才有卖 现代客户的两种需求:隐藏需求和明显需求 启示:客户以明显需求来购物,开发客户,使之转化成名显需求 4).营销知识:营销理论,销售技巧等6.沟通技巧 三. 建立高绩效的销售模型 1.硬态三角形分析 产品,质量,价格 2.软态三角形分析 职业态度,相关知识,沟通技巧 3.高绩效销售公式 第二章 了解或挖掘客户需求的销售技巧 引言:赢得客户信任的第一步—客户拜访 一.如何应付消极反应者 1.消极反应者分类: 专业采购人员 大生意决策者 高级经理 2.销售人员的表现: 不知道该如何下手 变得非常紧张 3.对待消极反应者的注意事项: 不要说得过快 不一定是异议产生者,不要紧张 不过度反应:急躁等 不过度重复 4.可行的对待法则: 明天再来 自己少说,多用视觉功能—看资料等等。 找对人 不要太着急 直言不讳,多提问,少说话 小组讨论:1)你在销售工作中碰到过哪些消极反应者? 2)你认为该如何应对? 二.了解或挖掘需求的具体方法 1.客户需求的层次 表面需求—合同条款 实际需求—采购指标 本质需求---解决方案 案例分析:黄老太买酸枣,小牛卖李子 提问技巧:反复练习,多问少说 2.目标客户的综合拜访 1).决策者:高职位人需求甚么? 2).支持人员:助理,秘书等小人物。 3).技术人员:技术责任 4).使用者:考虑什么? 5).计划财务人员 案例分析:小林推销给排水设备的故事 3.销售员和客户的四种信任关系 1)局外人 2)朋友 3)供应商 4)合作伙伴 4.挖掘决策人员个人的特殊需求 案例分析:某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动) 小组讨论:1)你和客户的关系经常是哪种类型? 2)请分享你成功或失败的典型事件 第三章 推荐产品的销售技巧 一.使客户购买特性和产品特性相一致 1.说服客户调整需求的优先顺序:和产品相一致 案例:小马卖电脑,说服客户 2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序 案例:小刘卖水泵,更换材质 二. FABE方法的运用 1.介绍产品的方法--FABE方法 F(Feature)特征:说出产品的特征 A(Advantage)优点:抓住产品的优点 B(Benefit)顾客的利益:和顾客的利益相结合 E(Evidence)证据:举出证据来证明 例子:介绍木质地板 例子:介绍真皮沙发 2. FABE方法的实质 利益驱动—利益座标曲线图 例子:猫和鱼的故事 例子:进口电池与国产电池 小组讨论: 1)你公司产品如何进行FABE方法介绍? 2)选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍,然后分享给大家。 三.打有准备之仗—标准推荐程序的应用 1.制定标准化推荐程序的重要性? 1) 即席讲话不足以达到经过认真准备后的理想效果 2) 使销售员将精力集中于更有效地推荐产品,而不是陈述方法 3) 使推荐商品不留任何空子 4) 保证推荐词完全符合逻辑,把客户思想纳入有效轨道 5) 可以节约双方的时间 6) 能够继承前人经验,有利于新手上阵 7) 使销售员产生更强的信心 8) 标准化推荐程序不断接受实践检验,保证有效性 现场提问:你认为标准推荐程序有必要吗? 2.标准化推荐程序是值得嘲笑的机械论吗? 1) 多变论的核心观点 2) 对多变论的批判 案例:匹兹堡试验的结论 3.如何编制推荐程序 专业方法: 1) 总结工作现场推荐商品的活动因素 2) 对活动因素进行编号列表汇总 3) 让每个销售员在各因素下标出自己使用的次数 4) 算出每个因素使用的平均数 5) 对照销售员的实际销售成绩进行各因素的经济效益分析 6) 总结出关键因素简表 案例:某食品批发商编制推荐程序 简易方法: 1)选出公司中若干最优秀的销售员 2)记录下他们的推荐词 3)选出每位人员的优点 4)揉合各优点到一起形成最佳推荐词 4.锤炼有效的陈述方式 1) 不能让推荐词听上去像背诵出来的 2) 应当根据需要有所侧重 3) 把推荐词融入到其他有效沟通技巧中去 四.推荐商品时的注意事项 1.不应把推销变成争论或战斗 案例:某寿险销售员的10年败局 2.保持洽谈的友好气氛 业界经验:买主喜欢和蔼可亲的销售员 案例:小刘为什么和客户张科长成为了挚交 3.讲求诚信,说到做到 案例:一个令买主20年不忘的销售员 4.控制洽谈方向 利用SPIN提问方式 5.选择合适时机 不适当的时机: 客户忙碌时 客户情绪不佳时 客户财政能力紧张时 6.要善于听买主说话 7.注重选择推荐商品的地点和环境 案例:一位男装采购员的两个典型事例 小组讨论: 1.你对以上七点注意事项(含案例)的感受? 2.结合你工作实际介绍一下你的好经验 。 五.巧用戏剧效果推荐产品 1.制造戏剧效果的妙用 1) 可以把客户置于感情色彩当中 例子:如何推销轮胎更有趣更形象 2) 人们喜欢听生动的故事 3) 使客户牢记住自己的产品 2.制造戏剧效果的方法 1)使用当面试验的方法 案例:安利公司销售员演示洗涤剂对比试验 使用当面试验法的注意事项 案例:矛与盾的故事 2)使用编故事法 3)使用修辞艺术 明喻 案例:一个电器销售员的技巧 暗喻 若干实例 类推 案例:某飞机驾校推销员的技巧 小组练习 1.你如何看待巧用戏剧效果推荐产品?2.对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。 六.使用适于客户的语言交谈 1.多用简短的词语 案例:林肯著名的葛底斯堡演讲词 2.使用买主易懂的语言 案例:某地产经纪人为什么失败? 案例:某保险销售员为什么成功? 现场提问:结合自身的工作你从此案例中得到什么启发? 3.与买主语言同步调 语音大小,语速,语调等 4.少用产品代号 案例:某年轻销售员推销信件分投箱的故事 5.用带有感情色彩的语言激发客户 1)根据客户特点预先选择词语 2)要特别研究动词和形容词的使用 第四章 销售人员的劝购艺术 引言:心理学研究结论-诱使他人行动的两个方法 一.有关启发的几个理论原则 七条原则综述 二.启发顾客购物的要诀 1. 打通买主的思想障碍 1) 客户的头脑不可能是一张白纸 2) 无成见时如何启发? 案例:汽车交易行中的推销员 3) 有成见时如何启发? 2. 确立建议的可信性 销售员尽量成为内行 案例:某年轻人做男装销售员 3. 使用热切的语调 4. 换新词重提旧建议 5. 利用人的期盼心理 接受谎言的心理学基础 案例:某已婚妇女购买化妆品 提问:你认为女士购买化妆品的心理可以广泛应用于销售吗? 6. 促使买主自发作决定 案例:一名老练的售货员卖风衣 7. 用行动启发 案例:茅台酒如何闻名于世的? 8. 直接启发和间接启发 案例:某知名销售员卖汽车 提问:对于你销售的产品你如何进行直接启发和间接启发? 9. 正面启发和反面启发 多用正面启发,少用反面启发 买房子示例 卖汽车示例 练习:你对于销售的产品如何进行正面、中性和反面启发? 10. 反作用启发 案例:莱特如何激将买车老人 11. 软硬兼施法启发 寓言:小孩赶马车的故事 使用鞭子示例 使用红萝卜示例 先用鞭子再用红萝卜 案例:老乔如何卖保险 练习:对于你销售的产品进行“先用鞭子再用红萝卜”的演练设计 三.逻辑推理方法的运用 1.逻辑三段论的运用 大前提小前提和结论示例 推销打字机示例 2.启发或缩略式的三段论 购买省油汽车示例 3.使用逻辑推理的一般场合 五种一般场合 4.逻辑推理的其它变种 1)假若……就会………… 2)两者选一 3)比照相似情况 男装推销员的示例 第五章 排除妨碍的有效法则 一.对待障碍的态度 1.障碍是销售过程的正常现象 2.障碍使销售员的工作具有更大意义 3.障碍是探查客户内心反应的指路标 二.障碍的种类 1.明确障碍和隐蔽障碍 2.正当障碍和不正当障碍 1) 两种借口式正当障碍 2) 常见不正当障碍 案例:一位经理的异议 3.按销售活动的不同方面划分 对产品不满,对价格不满,对业务员不满,对公司不满等 三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍 1.提问题 直接提问示例 间接提问示例 2.不断追问您还有什么意见 不断追问示例 3.以诚换诚法 著名保险销售员的发明 4.人身保护权法 著名女设备销售员的发明 5.进行“四无”书面调查 著名工业品销售员的发明 6.靠知觉和洞察力 案例:高女士的“引蛇出洞” 小组讨论: 1) 你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触? 2) 你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么?举出实例来和大家分享。 四.排除障碍的总策略 1.避免争论 1)与客户争论只能使你生意失败 2)一位著名散文家的精彩描述 3) 富兰克林的著名自述 小组讨论: 1) 谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解,它们是否对工作和生活具有指导意义? 2) 你也经常犯此错误吗?从今以后能改掉吗?2.避开枝节问题 案例:一位女推销员的失误 3.既要不伤感情,又要排除障碍 1)不责怪不申斥 2)让步 3)尊重对方 4)转移目标 5)先唱赞歌 4.何时必须立即排除障碍 一般情况下都应立即排除 5.何时不必立即排除障碍 1)过早提出价格问题 示例:空调女销售员的办法 2)提前提出的问题 示例:男装推销员的办法 3)琐碎无聊的问题 示例:某知名推销员的办法 6.先发制人排除障碍 1)排除价格障碍 示例:某知名推销员的办法 2)排除“考虑考虑”障碍 示例:某知名推销员的办法 3)排除“我没钱”“我要商量”障碍 示例:某保险推销员的办法 7.排除障碍前应做到的事情 1) 开口讲话前要认真聆听对方的问题 2) 要对客户的意见表现出兴趣 3) 不要过快地作出回答 4) 回答前先用问句重复一下对方的异议 使客户放心你的理解力 提供时间供你思考 重新夺回洽谈的控制权 8.莫对可能买主的心理障碍大做文章 1) 认真回答客户的每一个异议 2) 对每一问题征求对方是否满意的意见 3) 不要纠缠时间过长 有经验母亲的谚语 形象比喻:稀泥上的殿脚砖 提问:对于“孩子”和“稀泥上的殿脚砖”你是如何理解的? 第六章 销售人员随机应变的技巧 一.随机应变的思想准备 1.商场如战场,变幻莫测 2.临机应变与标准推荐程序的辩证关系 案例:钢铁销售员巧妙化解一场争论 二.八种基本策略 1.不理会客户的叫嚷 案例:某化妆品销售员的一场虚惊 2.接受意见并迅速行动 案例:如何化解口红风波 3.合理反击诬蔑不实之词 不要直接批评客户 合理反击 案例:小刘机智反击客户的不实之词 练习:针对你的客户的某一不实之词进行反击的方案设计 4.缓和气氛 缓和气氛有赖于销售员的智慧 案例:小高机智回答客户的抱怨 案例:奥尔.斯特里特公司的男鞋销售员 5.及时撤退 6.深谈细叙以待转机 让买主多讲话以求其发泄 深谈细叙以明是非 以诚相待友谊长存 7.转变话题,以避锋芒 案例:麦克巧答客户疑问 8.甘做替罪羊 案例:小杨如何替客户分忧 提问:你对小杨的举动如何评价?你能做到吗? 三.在洽谈受到外界干扰时的补救方法 1.重新开始谈话时把已经说过的内容简要地回顾一下 2.利用展品样品等方式拉回客户的注意力 3.利用提问的方式拉回客户的注意力 4.巧妙客气告别,预约下次再谈 四.排除临场突发问题的基本方法 1.直接否定法 1)适用范围 2)注意事项 3)运用示例 2.迂回否定法 1)理论根据 2)购买新建小区示例 3)常用词汇 3.飞去来器法或转化法 1)注意事项 2)运用示例:推销灭火器 4.优点补偿法 1)理论根据 2)运用示例:推销婴儿用品 5.反问法 1)运用示例 2)如何善用“为什么” 小组讨论: 1) 本节介绍的排除临场突发障碍的基本方法中那些适合你们的产品? 2) 你工作中是如何排除临场突发障碍的?举出实例来和大家分享。 第七章 优质服务的技巧 一.优质服务的重要性 1.关注客户的感受 2.IBM公司的调查结论:客户离开公司的原因 3. 美国国际论坛公司的调查结果:客户离开公司的原因4.处理客户不满的重要性 研究结果:这些数字说明了什么? 提问:通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触? 二.四种服务类型分析 1.什么是优质服务的标志? 有标准流程 投入感情 2.四种典型服务类型 1.工厂式, 2.冷漠式 3.老乡式 4.满意式 例子:IBM公司坐飞机送修理部件 小组讨论: 1)贵公司客户服务属于哪种类型?为什么? 3) 提出贵公司客服工作改进的要点。 三.如何处理客户的抱怨和投诉 1.客户投诉的内容 2.处理客户不满的原则和技巧 正确的态度 及时处理 应用处理情感问题的方法—三部曲3.处理客户不满的常见错误行为 提问:贵公司存在以上或其他哪些错误行为?4.处理客户不满和投诉的程序 (1) 营造气氛 (2)诊断问题 (3)寻求方案 (4)达成共识 (5)贯彻落实 5.案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析 第八章 销售人员的自我管理和修炼 一.时间分配管理 1.建立现有顾客访问的规范 2.建立潜在顾客的访问规范 3.制订顾客访问计划 4.销售员时间活用分析 (1).推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定 (2).时间活用的实际状况到底如何 (3).从时间使用方法的改善着眼 提问:你们销售员的时间运用合理吗?如何改进? 二.成功销售人士的六项自我修炼 1.建立在原则基础上的自我审视的修炼 潜能开发的四个方面: 潜能开发的第一方面—“诱” 1)不断追求是人的本性 2)自我设计,自我实现 3)潜能开发应用之路分析 潜能开发的第二方面—“逼” 案例1:时世造英雄—友人相见,万分感慨 案例2:日本女士飞身勇救4岁的儿子 案例3:曹植被逼而做七步诗 潜能开发的第三方面—“练” 1)潜能开发的练习,题目,测验,训练,脑筋急转弯,一分钟推理等 2)潜意识理论与暗示技术 3)情商理论与放松入静技术 4)成功原则与光明技术 5)自我形象理论与观想技术 6)其他行动成功学实祚修炼技术 潜能开发的第四方面—“学” 1).失败原因千千万,归根到底只一个 2).知识力量,至高无上 3).知识如何决定命运 4).学习如何学习,立于不败之地 2.自我领导的修炼 3.自我管理的修炼 4.双赢思维人际领导的修炼 5.有效沟通的修炼 6.创造性合作的修炼 结束语:伟大的职业,充实的人生 店 面 销 售 技 巧 张锡民教授 详细简介请点击 引言:调查结论:销售人员的前途似锦吗? 销售人员的两种前途分析 启示:激流勇进,不断学习和实践 第一章 高绩效店面销售员的条件 一.调查结论:销售人员的成绩是天份吗? 1.成功销售人员的特点 诚信 专业(形象及知识) 了解客户 2.成功销售人员的突出技能:四个善于 善于提问 善于聆听 善于回答 善于解决问题 案例分析:为什么老金总能攻破问题客户,小王却不行? 要善于聆听客户说话 多听少说的好处 多说少听的危害 案例:客户对小李的第一句话是“你走吧,我知道了” 3.性情论批判 结论:销售能力重在培养 二.影响销售业绩的六大因素分析 1.产品/2.质量/3.价格/ 4 .职业态度 仪表与装束 礼貌与规矩 克服不良习惯 成功的渴望 强烈自信 锲而不舍的精神 案例分析:一位销售员损失佣金1500美元 现场提问:这个销售员的教训说明了什么? 5..相关知识 1).自信来源于知识 2).产品知识 应当掌握哪些技术和生产知识 案例分析:小李为什么会输得这样惨? 小组讨论或提问 :结合本公司情况发表感想 3).市场学知识-购物心理 有买才有卖 现代客户的两种需求:隐藏需求和明显需求 启示:客户以明显需求来购物,开发客户,使之转化成名显需求 4).营销知识:营销理论,销售技巧等 6.沟通技巧 三. 建立高绩效的销售模型 1.硬态三角形分析 产品,质量,价格 2.软态三角形分析 职业态度,相关知识,沟通技巧 3.高绩效销售公式 第二章 有效客户沟通的技巧 一.营销沟通的实质 是复杂而隐蔽的交谊舞 沟通是双赢的过程 案例:杨子荣和座山雕的机智对话 二.掌握有效营销沟通的六特性 1.双向性 沟通游戏:闭眼撕纸(第一回合) 2.明确性 案例:小孩,尼姑及和尚沟通的故事 3.谈行为不谈个性 案例:某女营销员失单 4.积极聆听 1) 倾听能力的自我测试 2)聆听的技巧 5.善于提问 封闭式提问和开放式提问 1)封闭式提问:是,否,用于转移话题 2)开放式提问:启发客户 练习:把封闭式问题转成开放式问题 提问游戏:黑板猜字 6.善用非语言沟通 非语言沟通的方式 案例:某销售员为什么失败--肢体语言对行为的影响 三.对有效营销沟通的深入认识 沟通无极限 沟通游戏:闭眼撕纸(第二回合) 第三章 店面销售的专用一流技巧 一.运用ROPE技巧全面掌握顾客需要 1.什么是ROPE技巧? 2.现场模拟 二.有效掌握AIDA销售技巧 1.什么是AIDA技巧? 2.AIDA技巧的具体方法 3.现场模拟 三.CARE促销方法 1.什么是CARE技巧? 2.现场模拟 四.FABE技巧的运用 1.介绍FABE方法 例子:介绍木质地板 例子:介绍真皮沙发 2. FABE方法的实质 利益驱动—利益座标曲线图 例子:猫和鱼的故事 例子:进口电池与国产电池 五.独特销售点的应用 1.什么是独特销售点? 2.现场练习 六.客户个人风格销售技巧 1.客户个人风格的四种形式 2.四种形式的应对办法 3.现场模拟 七.使用适于客户的语言交谈 1.多用简短的词语 案例:林肯著名的葛底斯堡演讲词 2.使用买主易懂的语言 案例:某地产经纪人为什么失败? 案例:某保险销售员为什么成功? 现场提问:结合自身的工作你从此案例中得到什么启发? 3.与买主语言同步调 语音大小,语速,语调等 4.少用产品代号 案例:某年轻销售员推销信件分投箱的故事 5.用带有感情色彩的语言激发客户 1)根据客户特点预先选择词语 2)要特别研究动词和形容词的使用 八.启发客户购买的要诀 1. 打通买主的思想障碍 1)客户的头脑不可能是一张白纸 2)无成见时如何启发? 案例:汽车交易行中的推销员 3)有成见时如何启发? 2. 确立建议的可信性 销售员尽量成为内行 案例:某年轻人做男装销售员 3. 使用热切的语调 4. 换新词重提旧建议 5. 利用人的期盼心理 接受谎言的心理学基础 案例:某已婚妇女购买化妆品 提问:你认为女士购买化妆品的心理可以广泛应用于销售吗? 6. 促使买主自发作决定 案例:一名老练的售货员卖风衣 7. 用行动启发 案例:茅台酒如何闻名于世的? 8. 直接启发和间接启发 案例:某知名销售员卖汽车 提问:对于你销售的产品你如何进行直接启发和间接启发? 9. 正面启发和反面启发 多用正面启发,少用反面启发 买房子示例 卖汽车示例 练习:你对于销售的产品如何进行正面、中性和反面启发? 10. 反作用启发 案例:莱特如何激将买车老人 11. 软硬兼施法启发 寓言:小孩赶马车的故事 使用鞭子示例 使用红萝卜示例 先用鞭子再用红萝卜 案例:老乔如何卖保险 练习:对于你销售的产品进行“先用鞭子再用红萝卜”的演练设计 结束语:伟大的职业,充实的人生 赢在服务—顾客服务金钥匙 张锡民教授 详细简介请点击 引子案例:IBM公司为什么很成功?什么是Total-solution? 第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识 一.客户服务的意义 案例:某电器公司王经理和周经理的见解分歧 引子资料:美国国际论坛公司调查结果 1.客户的角度 (1)客户的类型 (2)外部客户 (3)内部客户 2.产品角度看服务 (1)产品内涵图 (2)产品和服务的辩证关系 3.竞争的角度 4.企业管理的角度 (1)金字塔型管理体制 (2)以控制为基础的管理方式 (3)以服务为基础的管理 (4)客户服务的经营战略 案例简介:IBM公司的战略--四海一家的服务 麦当劳的百年服务品牌 肯德基的服务示范案例 二.全员客户服务的概念 引子:WHAT’S SERVICE(什么是服务)? 1.服务是一种态度 2.服务就是以顾客为尊 3.缺乏全员服务意识的表现 案例:周先生和王先生采购土豆的故事 三.客户服务与员工的素养 1.由行为到素养 什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意需要高的职业素养 2.是否能够仅凭技术和业务能力? 客户的最终需要是解决问题 需要实用的技巧来令客户满意 客户满意最终来自 - Customer Experience! 第二章 优质客户服务的技巧(一) 一.优质服务的重要性 1.关注客户的感受 2.处理客户不满的重要性 研究结果:这些数字说明了什么? 3.IBM公司的调查结论:客户离开公司原因 4.什么是优质服务的标志? 有标准流程 投入感情 二.四种服务类型分析 1.工厂式, 2.冷漠式 3.满意式 4.老乡式 小组讨论:你们公司的服务形式属于哪个类型?如何改进? 三.如何处理客户的抱怨和投诉 1.客户投诉的内容 2.处理客户不满的原则 3.客户投诉处理应注意的问题与技巧 (1)处理客户不满的常见错误行为 (2)处理客户不满的正确行为 (3)处理客户投诉的正确方法 4.处理客户不满和投诉的程序 (1) 营造气氛 (2) 仔细聆听 (3) 进行道歉 (4) 认同客户感受 (5)诊断问题 (6)寻求方案 (7)达成共识 (8)感谢客户 (9)贯彻落实 5.案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析 第三章 优质客户服务的技巧(二) 四.客户满意度分析 1.客服日益重要 2.百年老店—留住老客户 3.认清客户期望值 4.客户满意示意 5.客户不满意的后果 6.客户满意的重要性 7.客户满意的基本构成要素10Ps 8.总结:客户满意基本理念 9.重视客户满意度调查 五.如何应对销售客户危机 案例1:三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训 案例2:麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件,打造百年老店 危机管理的六个阶段: 1.第一阶段:危机的避免 2.第二阶段:危机管理的准备 3.第三阶段:危机的确认 4.第四阶段:危机的控制 5.第五阶段:危机的解决 6.第六阶段:从危机中获利 六.做好客户管理工作 1.客户情报的搜集 2.客户档案的制作 3.客户档案的用途 案例:日本人如何赢得了德国人的订单 4.客户管理的内容及方法 客户管理的分类 客户管理的内容 客户管理的原则 结束语:伟大的职业,充实的人生 营销商务谈判技巧 张锡民教授 详细简介请点击 一.什么是谈判 1.谈判的基本问题 2.谈判过程 (1)重要概念 谈判是一种信息处理过程 (2)重要概念 不断变化的谈判过程 (3)重要概念 人际间相互作用的谈判过程 (4)重要概念 委托人和谈判者的作用 (5)重要概念 冲突 3.最佳谈判方法 二.谈判成功的战略基础 案例讨论:A厂在外商谈判中为什么失败? 1.个人信誉的建立 (1)可信的谈判者的一般品质 (2)信用的产生和保持 (3)建立认同感 2.战略之一:不让步 (1)使用不让步战略的时机 (2)不让步战略的收回 (3)针对不让步战略的对策 3.战略之二:不再让步 针对不再让步战略的对策 4.战略之三:仅为打破僵局而让步 相适应的目标 5.战略之四:以小的系列让步实现高的现实性期望(HRESSC) HRESSC中的让步部分 6.战略之五:让步在先 何时该用和不该用让步在先战略 7.战略之六:解决问题 解决问题的四个步骤 8.战略之七:达到协议以外的其他目标 9.战略之八:终止谈判 三.谈判战术 1.要求先决条件 2.率先报价与避免率先报价 3.要求对报价或立场作出反应 4.互惠制定赢-赢提议 5.利用双方对让步看法上的差异 6.尝试性提议 7.议价 8.辩论 9 谈判如何以小搏大: 增加“议题” 结盟 拉高情势 四.谈判步骤 1.确定初始立场 2.确定谈判的底线 3.缺乏授权和没有确定谈判底线所带来的三个好处 4.选择战略战术 5.考虑让步和条件交换 6.决定谈判议程 7.控制谈判时间 五.谈判成功的关键因素 情报(INFORMATION) 时间(TIME) 力量(POWER) 六.要进行有效的谈判 从目标、效率、关系三方面体现: 目标:自身的需要是否因谈判而获得满足? 效率:谈判是否富于效率? 关系:谈判之后与对方之间的关系是否良好? 七.实战案例1:温馨的陷阱—日商轻松获利 八.实战案例2:卡耐基力克对手,千古绝唱 九.实战案例3:美德的耐力之战,鹿死谁手出人意料 十.实战案例4:A集团公司的杀手锏,令对手俯首就范 十一.实战案例5:迷雾之后见实力,打造双赢奏凯歌 附录:谈判能力测验表 结束语: 营销渠道建设与管理 张锡民教授 详细简介请点击 第一篇 营销渠道总论 第一章 营销渠道概述 一.营销渠道的概念 1.什么是营销渠道 2.渠道—企业的立身之本 案例:联想电脑集团的立身之本 3.营销渠道的作用 分销过程中存在的三个基本矛盾 解决之道:整理,商品在空间上的运输,商品在时间上的运输 4.营销渠道的价值 案例1:渠道:关乎成败 案例2:营销渠道的无形资产 二.营销渠道的功能和流程 1.营销渠道的功能 1)渠道成员的职能行为 2) 降低复杂程度 3)专业化 2.营销渠道的流程 九种流程简介 案例讨论:路德百货公司 第二章 渠道管理的基本要素 一.渠道成员的选择 1.基本渠道成员 1).基本渠道成员的关系 2).渠道成员意识 3).渠道成员的可识别性 4).多重渠道选择 5).渠道合作 2.特殊渠道成员 二.渠道的设计与建立 1.营销渠道的层级结构 2.营销渠道的宽度结构 3.营销渠道的类型结构 三.渠道的控制 1.传统营销渠道系统 2.垂直营销渠道系统 1).公司式系统 2).管理式系统 3).合同式系统 3.水平营销渠道系统 4. 多渠道营销系统 案例讨论:商务通现象 第三章 营销渠道基本成员 一.制造商在渠道中的地位及其行业概况 1. 制造业结构 2. 行业发展的主要特点 3. 制造商战略 4. 制造商渠道战略 案例:统一企业:产销一体化,重通路开拓 二.批发商在渠道中的地位及其行业概况 案例:ABC批发商的衰落 1. 批发业结构 2. 行业发展的主要特点 3. 批发商战略 三.零售商在渠道中的地位及其行业概况 案例:超级终端正在来临 1. 零售业结构 2. 行业发展的主要特点 3. 零售商战略 四.消费者在渠道中的位置及其行为分析 1.个人消费者行为分析 1).个人消费者的需求特征 2).个人消费者购买行为分析 3).个人消费者的购买决策过程 2. 组织消费者行为分析 1).组织购买者的需求特征 2).组织购买者购买行为分析 3).组织购买者的购买决策过程 案例讨论:两个批发商的故事 第四章 渠道管理中的关系营销 一.关系营销概述 1.关系营销的产生 2. 关系营销的含义 关系营销与交易型市场营销的主要区别 3. 关系营销的发展状况 4.关系营销的特征 1).信息交流的双向性 2).以协同为基础的战略合作过程 3).以双赢为目标的营销活动 4).以反馈为职能的管理控制系统 二.营销渠道中的关系管理 1.生产商与分销商合作关系类型 1).合作关系 2).合伙关系 3).分销规划 案例:宝洁公司 2.生产商实施关系型渠道管理的方法 1).对分销商进行考评、选择 2).为分销商提供满意的产品及服务 3).加强与分销商的有效沟通 4).给分销商合理的经济支持及激励 案例:百事可乐与它的零售商的合作关系 3.渠道关系营销的关键是共同解决问题 1).信息分享 2).运作联结 3).法律联盟 4).在关系中进行特定适应投资 案例:邦帕工厂和丰田的关系 案例讨论:一起跳舞 第二篇 营销渠道系统 第五章 营销渠道战略 引导案例:《天天日报》 一.营销渠道战略的概念及其重要性 1.营销渠道战略的概念 2.日益增长的营销渠道战略的重要性 二.营销渠道战略与营销战略、公司总体发展战略的关系 1.营销渠道战略的概念 2.日益增长的营销渠道战略的重要性 案例:丰田抢滩美国市场 三.制定营销渠道战略,指导分销管理 1.内部资源评估 2. 分析竞争环境 案例:通用汽车公司推出新汽车品牌萨杜恩 案例:戴尔(Dell)公司 3. 确定营销渠道目标 4. 通过营销渠道战略,获得差异化竞争优势 案例:高品质的国产名表“天王表” 案例:美国的家用润滑剂市场上的WD-40公司 案例讨论:渠道为本—联想电脑渠道运作策略 第六章 设计营销渠道 引导案例:宏光公司的市场营销部经理 一.营销渠道设计的概念和目标 1.何谓营销渠道设计 2.营销渠道设计的目标 1).市场覆盖率和分销密集度 2).渠道控制度 3).灵活性 3.识别营销渠道设计的需求 1)需要从零开始设计渠道结构的情况 2)需要对现有渠道结构给予改进的情况 案例:柯达,富士较劲中国市场 二.营销渠道设计的程序 1.确定分销目标 2.细化分销任务 3.设计可选的渠道结构 1).渠道级数 2).各等级上的密度 3).各等级的中间商类型 4).可供选择的可能的渠道结构数 4.评估备选渠道结构方案 1).公司变量 2).产品变量 产品特性对渠道设计的影响 3).市场变量 5.选择最合适的渠道结构 1).财务方法 2).交易成本分析方法 3).经验法 案例:一家销售家庭按摩椅的公司 案例讨论:中国PC三巨头的分销渠道 三.零售网点选择的方法 网点选择要诀产品特性对零售网点选择的要求 零售网点选择评估表 案例:“三株口服液”销售渠道模式 第七章 选择渠道成员 引导案例:拓扑制衣有限公司 一.何谓渠道成员的选择及其重要性 制造商选择渠道成员需要经历三个基本阶段 二.获得潜在渠道成员名单的途径 1.内部信息源 1).销售队伍 2).其他人员 2.外部信息源 1).行业协会、商会 2).贸易展览或交易会 3).广告 4).分销商征询 5).顾客 6).电子途径 三.选择渠道成员的原则和标准 1. 选择渠道成员的原则 1).进入目标市场原则 2).形象匹配原则 3).突出产品销售原则 4).同舟共济原则 2. 选择渠道成员的标准 1).布仁德的选择标准2).西普雷的选择标准 2).罗杰•潘格勒姆的标准 3)综合标准 3. 评估和选择渠道成员 评估中间商的数量标准 四.谈判和获得渠道成员 1.分销商选择厂商的主要因素 2.分销商对代理政策的关心程度 3.与分销商谈判的注意点 1)对利益的描绘要具体、详细 2)表达同舟共济的意愿 3)提供较多的激励措施 4)进行双赢论述 五.选择渠道成员的策略 1.分两步走策略 2. 亦步亦趋策略 3 逆向拉动策略 案例讨论:沸腾的“冰点”水 第八章 渠道管理和渠道成员激励 引导案例:全国知名品牌“天池”饮用水 一.何谓渠道管理及渠道管理目标 1.什么是渠道管理 2.渠道管理的必要性 3.渠道管理的重要性 1)渠道管理的决策和执行非常重要 2)渠道管理的好坏还可以影响营销的其他3Ps 3)营销渠道网络也是企业推广产品的促销活动的阵地之一 4.渠道管理的目标 案例:百事可乐公司深谙销售渠道管理 二.精耕细作,精益渠道管理 1.中国企业“长蛇”型模式 “长蛇”型模式存在很多弊端 案例:桑塔纳:从粗放经营到精益销售 2.精益化和专业化渠道管理的具体体现 3.渠道精耕细作的核心是对所有渠道环节的量化管理 三.渠道管理的具体内容 1.营销渠道价格管理 1).所谓级差价格体系 2).在实际操作中应注意以下三点 2.销售终端管理 1)销售终端管理的重要性 案例:青岛海信公司 2)认真铺货,直面零售店 3)科学地进行商品展示,有力推动销售 四.激励渠道成员 1.为何要激励渠道成员以及进行渠道促销 2.如何激励渠道成员 1).间接激励2).直接激励 五.渠道管理新思路 1. 助销渠道管理 案例:宝洁模式—助销理念成功典范 2. 渠道管理的生命周期 案例讨论:渠道渠道,为何步步维艰” 第九章 渠道冲突的处理 引导案例:德昌轮胎厂 一.渠道冲突的表现形式和原因 1. 何谓冲突 渠道冲突表现形式 1).同质冲突 2).水平性冲突 3).垂直性冲突 4).良性渠道冲突和恶性渠道冲突。 3. 冲突原因 1).目标互相矛盾 2).定位、角色、领域的不协调 3).沟通失败 4).对现实的不同理解 5).意识形态差异 二.渠道冲突的避免和处理 1.处理渠道冲突 1).解决问题 2).劝说 3).谈判 4).仲裁5).法律手段6).退出 2.处理恶性冲货行为 案例:窜货—走私暗流 1).低价越区冲货的形成通常有以下几种情况 (1)企业销售价格体系混乱 (2)销售结算方面的便利 (3)不现实的销售目标 (4)“年终奖励”、推广费等激励措施操作不当 (5)其他原因 案例:一次“窜货”事件 2).企业避免或将冲货降低到最低程度的一些方法 (1)建立规范、合理和稳定的价格管理体系 (2)坚持以现款或短期承兑结算 (3)科学、合理地运用涉及现金的激励和促销措施 (4)提高销售数量预测的准确度,制定合理的销售目标 (5)建立完善的网络管理制度体系,规范经销商的市场行为 (6)设立市场总监,建立市场巡视员制度 案例讨论:老大的秘密—奥普浴霸的市场营销 第十章 评估营销渠道绩效 引导案例:兴发货运公司 一.渠道绩效的各个方面 1.从宏观角度考察分销渠道绩效 2.从微观角度考察分销渠道绩效 1).对销售的贡献 2).对利润的贡献 3).分销商的能力 4).分销商的服从度 5).分销商的适应能力 6).分销商对增长的贡献 7).顾客的满意度 3.另一个衡量体系的量表 二.衡量渠道成员财务绩效的方法 1. 战略利润模型 1).战略利润模型(SPM)的含义及流程 2).SPM中相关财务术语的定义 3).战略利润模型的四个管理目的 2. 贡献率法 案例:一个保健品生产厂家的分销例子 三.渠道成员服务水平顾客满意度评估 1.顾客满意的重要意义 2. 决定顾客满意度的因素 四.分销渠道改进决策 1.增加或减少某些渠道成员 2.增加或减少某些市场营销渠道 3.改进和修正整个市场营销渠道系统 4.解决渠道改进问题的概念性研究 案例:渠道的均衡状态 案例讨论:亨迪生公司的渠道何去何从 案例讨论:大华公司 5.高效通路:二个基本通路力 6.拉力手段及实施拉力要点 7.在拉力和推力运作时,应注意市场链的环环相连 8.先用拉力还是先用推力 9 业界采用的一般营销渠道的评估方法 10.公司营销渠道常存的问题 11.解决现有经销问题的策略 12.保持通路成员的忠诚度 结束语: 打造狼性营销团队 张锡民教授 详细简介请点击 【课程背景】 与雄狮和猛虎相比,狼真算不上是猛兽,它的体力与形状都与狗差不了多少。但是,狼却以自己矢志不移的食肉信念、百折不挠的作战态度、众狼一心的团队精神纵横自然界。 其实在人类社会中,有的国家虽小,但是他们却有着狼一样的意志与团队精神。战争年代,他们以小国之师侵入大国,所向披靡犹如狼入羊群;和平年代,他们用经济对全球进行侵略和渗透几乎又入无人之境! 在我们的周围,有这样的企业,起步虽晚,资金不足,社会的资源并不充分,但是他们上下一心,抱着一种坚决卓越的成功信念,不达目的不罢休,他们的行为与精神与狼又是何等的相似! 如果将狼的态度与意志移植到业务代表的大脑中,将狼群的法则用在我们销售团队的运作与管理上,那么我们就有了一支狼性的销售团队。这支狼性的销售团队能够将我们的产品和技术,卖出一流的市场。 【授课方式】 讲解+案例分析+教学录像+游戏+讨论 【课程大纲】 引言:调查结论:销售团队的业绩是如何产生的? 启示:用狼性团队素质武装自己,团队业绩所向披靡 第一章.狼性强者素质的理念—团队成员的进取心态 一.狼性积极主动的进取心态是什么(强者意识) 1.坚决吃肉、绝不吃草的信念 2.永不言败、忠诚敬业的精神 3.永不自满、不断成长的进取精神 二.学习狼的进取心态是销售代表的唯一出路 1.谁动了你的奶酪?(看过这本书吗) 2.企业家最重视心态进取的员工 人才评价标准:一是能力,二是心态 人才坐标系:人才,人财,人材,人裁 三.心态积极进取,人生才幸福和轻松 1.你为什么很烦躁、很有压力? 心态不好,心里不健康是关键 案例:砌墙工人的两种心态 2.你为什么总抱怨命运,真有命运吗? 案例:一位职场青年写给张锡民教授的求教信 案例:从临时工到总裁-罗红的故事 案例:美国的一位销售汽油的推销员当上了总裁 3.人生问题的解决之道 案例:母亲对女儿的教诲,你可以不美丽、但不能不可爱 阳光心态的格言分享 四.积极进取的心态是成功的第一步 案例:小周为什么被升迁,小王却不能? 积极心态和消极心态对比 人类精神的阳光:积极心态的案例分析 案例:从清洁工到副总裁-吴士宏的故事 五.如何修练积极进取的心态 培养积极心态的13条方法讲述 案例:平安保险公司员工心态调整录像分享 相关案例分析 案例:阿甘正传教学录像分享(从最底层到很卓越) 案例:任女士身残志不残教学录像分享(从最残疾到很优秀) 游戏:我真的很不错 六.积极进取的心态导致敬业 年轻就是你的一个财富 努力创造自己的工作价值 松下幸之助的感言 不是要我做,而是我要做 案例:艾柯卡的成功(从员工到总裁) 七.敬业的实质-投入并快乐在工作 愉快工作的原因和价值分析 案例:如何理解"喜欢被利用、被榨取"? 要笑脸展示给每一个顾客 第二章.狼性团队成员素质的实战方式—准、勇、猛、狠、智 一.狼性进攻素质的实战方式-准 1.什么是准 准:攻其致命伤,攻其必救之处,时机要准 2.销售员如何借鉴 1)要善于聆听客户说话,定位要准、号脉要准 此时多听少说的好处,多说少听的危害 案例:客户对小李的第一句话是“不用多说了,我早知道了” 测验:倾听客户的能力 2)从表面需求分析客户的本质需求 案例:黄老太买酸枣,小牛卖李子 二.狼性进攻素质的实战方式-勇 1.什么是勇 勇:敢于以小胜大,以弱胜强,不怕牺牲 2.销售员如何借鉴 1)勇于拜访、勇于促成、勇于解剖自我、勇于挑战、勇于追击 2)商品独特销售点的应用 什么是商品的独特销售点? 现场练习(省电、易操作等) 3)促使买主自发作决定 案例:一名老练的售货员卖风衣 4)利用人的期盼心理 接受谎言的心理学基础 案例:某已婚妇女购买化妆品 三.狼性进攻素质的实战方式-猛 1.什么是猛 猛:重拳出击,以强烈的冲击力直击要害 2.销售员如何借鉴 1)重拳出击,拒绝轻描淡抹,拒绝隔靴搔痒,以强烈的冲击力直击要害 2)重拳出击的FABE方法的运用 例子:介绍木质地板 例子:介绍真皮沙发 FABE方法的实质--利益驱动 例子:猫和鱼的故事 例子:进口电池与国产电池 四.狼性进攻素质的实战方式-狠 1.什么是狠 狠:抓住不放,用力进攻,决不轻易放弃 2.销售员如何借鉴 1)抓住不放,软硬兼施,决不轻易放弃 2)软硬兼施法启发 寓言:小孩赶马车的故事 使用鞭子示例 使用红萝卜示例 先用鞭子再用红萝卜 案例:老乔如何卖汽车轮胎 3)最后一搏,死马当活马医 案例:玛丽如何卖书给家长 五.狼性进攻素质的实战方式-智 1.什么是智 智:诱导猎物进入圈套,先对付老弱病残的猎物,集中优势兵力打歼灭战 2.销售员如何借鉴 1)诱惑客户,四两搏千斤,开发一切可用的手段 2)与客户语言同步调 语音大小,语速,语调等同步调 3)少用产品代号 案例:某年轻销售员推销信件分投箱的故事 4)用带有感情色彩的语言激发客户 5)正面启发和反面启发 多用正面启发,少用反面启发 案例:卖汽车示例 6)反作用启发 案例:莱特如何激将法销售 第三章.向狼群学习,进行狼性团队建设 一.狼群团队建设的模式(百年老店模式) 1.领袖凭实力当选,冲锋在前,表率作用 定期的公狼竞争领袖 2.目标统一、分工协作、执行到位的组织管理 按实力分配工作角色,没有怨言,坚决执行到位 3.团队成员互相沟通、协同作战的团队精神 无偿支援,决不袖手旁观 不断地用嚎叫进行有效沟通 4.按功行赏、功大先吃得绩效文化 狼王先吃最好的部分,然后依次 5.学习型组织,全员共同提高 狼群是不停地互相学习的团队 二.按狼性原则选择、任用团队领袖和成员 1.营销经理的竞聘上岗 案例:海尔的“赛马哲学” 案例:吴士宏从营销员到营销经理 2.营销员的招聘与选拨 案例:广东移动的营销员选拨 案例:招聘与选拨的最高理念-剑桥体系 案例:微软公司的择人任事 案例:蒙牛如何利用剑桥体系选聘人员 3.克服传统体制的弊端 1)摆脱个人好恶或摆脱任人唯亲 案例:刘军的烦恼1 2)勇于处理绩效差的人并任人唯贤 案例:刘军的烦恼2 案例:韦尔奇的用人 三.营销团队成员的绩效考评 1.营销业绩考核的作用 2.营销员绩效评价体系设计的原则 3.对营销员业绩评价的范围 1)衡度营销结果的指标 2)衡度客户资源的占有和发展的指标 3)衡度营销员保持企业未来经营的能力的指标 4)衡度营销伦理的指标 4.营销人员关键业绩指标体系表 案例:营销部王经理面对小高对绩效方案的不满怎么办? 四.营销团队成员的薪酬激励 1.薪酬激励方案的一般组成 2.可变化的具体方案 1).纯佣金制 2).纯薪金制 3).基本制 4).底薪加奖金制 5).底薪加佣金加奖金制 6).瓜分制 7).浮动定额制 8).同期比制 9).落后处罚制度 10).排序报酬法 11).谈判制 第四章.向狼群学习,打造我们自身的狼性团队精神 一.提升营销经理及团队成员的有效沟通能力 1.营销经理要统一全体人员的思想和目标 2.掌握有效沟通的技巧 1)双向性 案例:刘经理给小王布置工作 游戏:闭眼撕纸 2)明确性 案例:刘经理给小王布置工作(续) 3)谈行为不谈个性 案例:刘经理批评小王 案例:某女营销员失单 4)积极聆听 现场测试:聆听的能力 聆听的技巧讲解 5)善于提问,不要质问 两种有效提问方法 游戏:黑板猜字 6)善用非语言沟通 非语言沟通的方式 沟通游戏:语气与语调的练习 3.掌握向下属有效沟通的专项技巧 案例:高经理为什么受累不讨好? 成功管理者的沟通圈 二.营销经理要勤于下现场 1.勤于下现场是克服官僚主义的法宝 案例:国外某知名企业的“锯椅背”案例 2.勤于下现场才能保证员工的执行力 回归真正的目标管理,注重监控 案例:员工执行力更是监督检查出来的 3.勤于下现场,做好辅导员 1)为什么要辅导 2)领导作为辅导员角色的工作内容 3)辅导与授能的工作流程 案例:李经理如何辅导小王? 三.营销团队的团队精神打造 1.营销团队的团队精神体系模型介绍 一个统一 两种成员 三个认同 四套平台 2.团队精神案例分析 案例1:某保险公司提升和壮大公司营业规模 案例2:某知名集团公司的营销内乱 案例3:某寿险公司营销员丢单 3.团队精神的最高境界-团队执行力 1)团队执行力的境界模型 寓言:团队执行的最高境界--第三面镜子 三面镜子的解析 案例:五星级宾馆 2)如何突破第二面镜子 中国人不善于协作原因分析 出路是镜子哲学 拓展游戏“背摔”的意义分析 案例:天堂和地狱的区别 案例:外企经理解释“商场如战场” 四.营销团队成员的潜能开发 1.营销员的潜能确有训练的必要 2.营销员潜能训练的内容 3.潜能训练的两种方法 4.自我潜能开发的四个方面 潜能开发的第一方面-“诱” 1)不断追求是人的本性 2)自我设计,自我实现 潜能开发的第二方面-“逼” 案例1:时世造英雄-友人相见,万分感慨 案例2:日本女士飞身勇救4岁的儿子 案例3:曹植被逼而做七步诗 潜能开发的第三方面-“练” 1)潜能开发的练习,题目,测验,训练,脑筋急转弯,一分钟推理等 2)潜意识理论与暗示技术 3)情商理论与放松入静技术 4)成功原则与光明技术 5)自我形象理论与观想技术 6)其他行动成功学实祚修炼技术 潜能开发的第四方面-“学” 1).失败原因千千万,归根到底只一个 2).知识力量,至高无上 3).知识如何决定命运 4).学习如何学习,立于不败之地 5.营销人员团队潜能的开发方法--头脑风暴法 什么是头脑风暴法 运用头脑风暴法的原则 头脑风暴案例:如何提高销售业绩? 结束语:伟大的职业,充实的人生 张锡民教授诚招培训合作伙伴: 摘要:张锡民教授面向全国培训机构及各类企事业单位真诚合作!合作方式为招生公开课、各类培训班及企业内训课等,长期互利共赢!过去几年与张教授长期合作的二十多家培训机构现今都已成长为国内一流培训公司,张教授长期担任他们的首席讲师或高级讲师。有意合作者请联系我13301197802,谢! 张锡民教授的其它课程共计90多门,均有详细提纲,请各位朋友发邮件索取zxm2@vip.sina.com及zxm3102@126.com 张锡民教的培训理念: 中国企业管理培训的最高理念应该是咨询式培训,我们不仅要给企业传播知识和技能,更要为企业解决一些棘手的问题,中国的优秀培训讲师首先应该具有深厚的企业工作经验,并成为实战派企业管理专家,多些实务,少些浮夸! 销能营销咨询 |
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