《有效处理客户不满、抱怨、投诉》/销能咨询

《有效处理客户不满、抱怨、投诉》122


☆ 课程特色服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建 ☆ 讲师特征企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验 ☆ 课程背景客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 ☆ 参加人员客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。 ☆ 课程目标 ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； ★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力； ★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； ★ 参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。 ☆ 课程大纲 ★ 让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中 ▲ 如何才能以客户为中心小组研讨：客户为何不满？ --检查表中找差距 △ 客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现 △ 以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心 ▲ 独享超值服务的回报 △ 提升客户需求的先见能力 △ 超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报研讨练习：客户抱怨与超越预期的对应关系 ☆ 授课讲师田胜波先生上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师上海复锐企业管理咨询有限公司主要负责人中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作在二十多年的工作经历中，有十余年管理咨询与管理培训行业经验。主持或参与过的咨询项目涉及：企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。咨询服务过的企业包括：宝钢集团（企业战略）、宝钢钢材贸易公司（服务体系）、伊藤忠丸红（世界500强25位，人力资源管理）、外高桥三联发展（房地产行业，战略、改制）、沪东重机、龙头股份、上海烟草等众多知名企业。主要培训课程包括：客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、人力资源管理操作实务等。房地产、物业行业客户包括：田老师管理咨询服务过、客户服务相关课程培训服务过的房地产、物业行业客户包括：万科集团、北京城建、江苏新城、复地集团、深圳华 ☆ 主办单位上海销能营销咨询有限公司 ☆ 学习受益 ☆ 收费标准 ☆ 联系方式电话：021- 65214013 65219450 邮箱：65219450@shortline.cn 网址：http://www.shortline.cn/ 周末及下班时间服务热线：13817832229 。