一、服务理念

没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须真诚、主动、专业、高效、全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。

真诚 ---- 全心全意为用户服务。
主动 ---- 不仅要及时地响应用户点滴服务要求，而且要不断地通过一个个完整的服务计划的实施，系统地为用户解决可能遇到的问题。
专业 ---- 严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务。
高效 ---- 服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。宏汇服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。
全方位 ---- 宏汇服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面。
人性化 ---- 力求避面生硬的服务方式，让客户有“如沐春风”的感觉，是宏汇追求的目标。

二、服务项目和范围

    宏汇的服务项目和范围由我们与用户签订的服务合同以及我们所作的公开承诺界定。具体包括：

对机构用户
　．按出货标准要求的现场系统安装调试服务（包括宏汇系统及与第三方系统接口）对系统管理员和　　系统应用人员的现场培训服务
　．对直接用户的现场培训服务
　．文档资料服务
　．专用数据服务
　．个性化定制服务
　．后续技术支持服务（包括故障处理、运行环境改变处理等）
　．适应性或主动性系统版本升级服务
　．系统暂停和重启、迁移和转让处理服务

对个人用户
　．文档资料服务
　．专用数据服务
　．适应性或主动性系统版本升级服务
　．委托代理商进行的其它服务

三、服务方式和手段

语音
    通过专门设立的服务电话，接受用户咨询和进行指导工作。

文档和资料
    制作包含有关服务内容的电子文档、印刷品和光盘，通过Email、传真以及邮寄等方式提供给用户。

网站
    宏汇软件服务网站，是我们与用户沟通、交流，开展各种在线服务的重要平台。

远程服务系统
    专门建立的远程服务系统，能更安全、更快捷、更有效地为用户提供多种特别服务。

现场
    指派工程师和培训师到用户现场开展技术支持和应用支持服务工作。

四、服务标准和流程

售前服务
    宏汇售前服务定义为对机构客户订购的某一宏汇软件产品的完整交付过程，其基本流程如下：

    签订产品销售和服务合同→出货单审批→登记客户资料数据库→系统安装调试→对客户系统管理员培训→对客户系统应用人员或直接用户培训→建立客户系统环境档案→宏汇客户服务中心回访调查→客户评分→改进或结束流程

售后服务
    宏汇售后服务定义为对机构客户事前约定服务项目的响应和巡访服务，其基本流程分别如下：响应：接受客户服务请求→确定响应优先级并指派事件负责人→相关人员负责执行→登记执行结果→回访调查→客户评分→改进或结束流程

巡访：宏汇客户服务中心制订计划→按计划逐一巡访客户→根据巡访记录指派相关部门或人员对有关客户提供主动服务→相关部门或人员负责执行→登记执行结果→回访调查→客户评分→改进或结束流程

定制服务
    宏汇定制服务定义为对机构客户特别需求的满足，且该特别需求应是可通过在宏汇软件产品系统框架上增加功能模块来实现的，而不是从系统底层的重新开发。其基本流程如下：

    倾听客户需求→分析可行性→签订相关服务合同→确定项目目标并成立小型项目组→实施项目→客户评价→改进或结束流程

五、服务体系

    宏汇软件服务体系由深圳创真科技有限公司和其分支机构以及其授权代理经销商组成。积极发展和完善这一服务体系以便更好地为宏汇用户服务是我们今后努力的方向。

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